又搞啥飞机？医生挂星级胸牌上岗 患者心里有底 ？

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　　“医生，我什么时候该住院呢？”一位身怀六甲的孕妇站在第一排，医生刘萍仔细了解后，微笑着回答：“已41周了，你现在就可入院观察，注意多休息，保持良好心态。”
　　这是25日上午，皇岗社区文化广场上的一幕。来自福田区妇幼保健院的10多名星级医护人员，在这里开展“创先争优在卫生 星级服务进社区”义诊活动，热情地为居民检查身体，诊治病情，把星级服务送到群众家门口。
　　开展星级管理：五级评定挂钩医护人员工资
　　记者注意到，今天来义诊的医护人员很特别：除身着传统白大褂外，左胸前都别着一个金属胸牌，上面刻有五颗星、四颗星等不同星级，另外还身披写着“星级服务”的绸带。
　　“以前总在医院排队等专家门诊，今天在家门口就能享受到这种服务。”居民庄彩梅也注意到医护人员都挂着星级胸牌上岗，“这样做好啊，类似于星级酒店评定，哪个医生护士服务好，我们市民一看星级就一目了然，方便监督。”
　　福田区卫生局局长王跃平告诉记者，医疗卫生系统创先争优，就是要深化“以人为本、以病人为中心”的服务理念，通过规范化、标准化的制度建设来提高服务质量，提升群众满意度。今年4月，区卫生局党委创新党组织生活方式，决定在区属医疗单位开展医疗服务质量星级管理活动。
　　据了解，星级管理包括形象规范、服务规范、医德规范、医疗质量、投诉处理等方面，考核采取100分制，分5个星级。考核总分由医院考核小组、病人满意度评价、科室基层考核小组及科室人员互评结果按比例构成。每半年考核一次，各星级有效期限半年。
　　“发生医疗事故，查实收受红包、回扣等行为者，实行一票否决，所在科室主任的星级也要降一星。”福田区卫生局党组书记刘平力说，星级评定与医护人员工资挂钩。像区妇幼保健院就规定，评定为五星级的，工资上浮20%；四星级的，上浮10%；三星级的，不变；三星以下的，降20%。
　　提高服务水平：病人有需求再晚也要赶回来
　　星级管理究竟成效如何？身处一线的医护人员深有体会。
　　妇产科主任医生刘萍、唐丽霞，护士长郑萍萍都是福田区妇幼保健院的五星级医护人员，她们有个共同感受：开展星级管理半年多，大家干劲更足了，比学赶超。特别是眼下到了年底，正值生育高峰期，同事们加班加点，毫无怨言。
　　“病人有需求，我们回家再晚也要赶回来。”前几天的一个深夜，医院来了位宫外孕患者，情况危急。正在睡梦中的郑萍萍接到通知后，立即赶回医院。好几位医生护士也同时赶到，手术进行得很成功。
　　自开展星级管理以来，福田区妇幼保健院妇产科在提高医疗技术的同时，加强了健康教育、产后康复等服务的提供，不仅为每位产妇准备了红糖水、鸡蛋，还给家属提供糕点、毛毯等，并电话回访出院产妇，为贫困孕妇减免医疗费用，受到患者好评。
　　改善医患关系：医院服务量增大投诉减少
　　“孩子吃了3天感冒药，怎么还不停地咳嗽？”皇岗社区义诊点，医生许典粤搬来椅子，让抱着小孩的张小姐坐下，用听诊器测听宝宝身体状况。“轻微气管炎，最好去医院看看。”“谢谢，医生。”
　　如今，这样的服务态度，在福田区属医疗单位随处可见。福田区妇幼保健院院长陈渊青告诉记者，全院近380名医护人员，党员占三分之一，被评为五星级的有26人，四星级的有34人。每个科室都在走廊显著位置张贴医护人员的头像和星级，方便群众监督，促进服务方式改进。
　　以儿童保健科为例，其“常客”是不满10岁的小朋友，他们活泼好动，对体检不配合。科室主任孙晓勉就和同事们想对策——科室墙上贴七彩图画，装扮成乐园，大家还从家里拿来糖果、玩具，奖励表现好的小朋友。这招起了作用，小朋友们抢着来体检，有的还主动找医护人员玩。
　　星级管理和谐了医患关系。福田区妇幼保健院党委书记赵志欣手头有这样一组数据：医院只有101张病床，但长期服务130位病人，门诊量上半年同比增长了13%。虽然服务量加大，但最近几个月，医院收到的有效投诉为零。
背后故事
　　福田卫生系统主动送服务进企业
　　18条措施关心员工健康
　　日前，记者来到位于福田保税区的金山物流公司，进门处“健康促进宣传”的展板很醒目。营运总裁梁广恒说，公司调查发现，除薪水待遇外，员工对食宿非常关注。为此，公司更新改造旧宿舍，提高食堂饭菜口味，还特别成立了健康促进委员会，专人负责员工的健康卫生服务。
　　金山物流之举，与福田区“卫生服务进企业”活动有关。该区在开展星级管理进医院的同时，决定拓展服务领域，把卫生服务延伸到企业，关心员工健康，从而将创先争优活动推向深入。
　　为此，区卫生局出台了18条措施，包括：简化办医审批流程；设立区特别保健中心，为企业家发放绿色就医卡；建立企业员工危急重患者救治绿色通道；建立社区心理卫生疏导室；为企业孕产妇提供免费产检等等。
　　对很多企业来说，管理生产经营是强项，搞好健康卫生还真是外行，福田区“卫生服务进企业”正好帮了大忙。今年6、7月份，该区卫生监督所就多次选派专家到辖区企业开展讲座、咨询等服务，普及传染病预防、食品卫生、基本急救技能等知识，进行挫折应对等心理培训。
　　“zhengfu作指导，企业上手快。”梁广恒表示，卫生服务进企业效果很好，不少员工取得了基本急救资格证。特别是接受过电脑职业病防治培训后，许多员工学会了手部、颈部运动操，治好了“鼠标手”、颈椎酸疼等，工作状态有了很大改变。公司健康促进委员会正打算组织惠州、东莞的员工来福田听讲座，举办员工运动会、健康知识竞赛、关爱女职工等活动。
　　■记者手记
　　服务评星，对路
　　医疗服务质量，是医院管理的“生命线”。医患关系紧张，说到底，就是一个服务质量的问题。医院既然以“服务病人为中心”，从性质上讲跟其他服务业一样，要想提高服务水平，就必须向规范化、标准化、优质化要动力。
　　三星的士司机、四星级影院、五星级酒店……评星，已被证明是服务行业改善服务行之有效的方法。福田区卫生系统在开展创优争先活动中，借鉴创新，把星级管理引入医院，评定星级，挂牌上岗，张榜公布，一目了然，从而让工作考核数量化、群众监督方便化，对医护人员改进服务态度、服务方式起到了督促作用。
　　评星，不是为了挂着好看，要管用就需要配套制度来保障。福田区将星级评定与奖惩挂钩，将个人利益与集体利益相连，建立起激励机制与约束机制，从而在内部形成“鲶鱼效应”和“链条效应”，调动了医护人员的积极性，变被动服务为主动服务，患者满意度提高，医院管理流程更顺，减少了医患矛盾。
　　目前，星级管理刚起步，尚有待完善之处，但福田卫生系统这条路走对了，希望能够打响这一服务品牌，为建设“首善之区、幸福福田”添砖加瓦。

老胶东

星级服务是好事情