一个美国空姐的职场生涯

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一个美国空姐的职场生涯

 

　　多維記者 牛新莉 力揚

 

　　飛機突然在36,000呎的高空劇烈搖晃起來。“飛機現在遭遇空中氣流。請旅客們回到座位上，繫好您的安全帶。”廣播裏傳來空服員沉穩的聲音。

　　JEANIE的微笑更加溫柔了，她沿著走道走過每一個客人的座位，不時彎下腰幫助慌忙中找不到安全帶的客人，把壓在身子下面的安全帶輕輕拽出來，繫好。“別擔心，就會沒事的。”她摸了摸一個孩子的頭，這個孩子正瞪大了驚恐的眼睛，緊緊拽着坐在身邊的媽媽。

 

　　–一個在美國大陸航空公司服務了39年的資深空服員，此刻正鎮定自若地繼續她的工作。對於已經在飛行中度過了半生的她，這種可能的危險不知發生過多少次，她早就覺得習以爲常了。

　　機艙裏除了餐具輕微踫撞的聲音，幾乎聼不到其他聲音。晚餐剛剛開始，熱烤果仁配着飲料、雞尾酒剛剛端上每個客人的餐桌。開胃頭盤的烤鴨還在微波爐裏嗞嗞作響，香味四散……

　　JEANIE把熏三文魚佐奶油乳酪與魚子醬配上濃辣根醬放到托盤裏，用手托着走出小小的配餐閒，送到坐在第一排的客人桌上。“請用。”她輕聲說。笑容從始至終挂在她的臉上，飛機的顛簸絲毫沒有影響到她的工作狀態。

 

　　大陸航空公司的寶貴財富

 

　　JEANIE已經60歲了。出生在愛爾蘭家庭的她，從21歲進入美國大陸航空公司，一直做空服員。她還會繼續堅持6年，直到66歲她退休爲止。“我喜歡我的工作，我從未想到過要換另一種工作﹐換另一個公司﹐當空服員是我今生的最佳職業﹐美國大陸航空公司是我終生的選擇﹗”她說

　　很多人以爲，空服員是一個令人羡慕的職業，優厚的待遇、舒適的工作環境，加上周遊世界的夢想，可眾多在陸地上奔跑的人難以想象，每一次飛行都只是在狹小的空間裏忙碌，無論多少次，只走一條直線，只說一句話：您還想要點什麼。而機艙之外，卻是廣闊的天空。所以，那些所謂對空服員的認識，只是一種幻想。

　　空服員的烙印已經深深地印在JEANIE的身上，在地毯上推重達幾十公斤的櫃子，數小時內不停地做“彎腰-下蹲-起立”的動作，她的腰、肩、背、腿不時地被疼痛困擾；密閉機艙裏乾燥的空氣使她的皮膚過早地老化。“我只能不停地喝水，不停地使用保濕護膚用品，否則無法彌補皮膚損失的水份。”JEANIE說。

　　儘管如此，JEANIE依然是美國大陸航空公司最優秀的空服員之一。戴在她胸前的鑲有三顆鑽石的胸針﹐就是最好的見證。

　　在美國大陸航空公司﹐工作滿6個月﹐就可以得到一枚胸針﹐而後﹐每五年或十年可以得到紅寶石、藍寶石、鑽石等不同等級的鑲嵌。3顆鑽石是JEANIE工作39年的見證﹐再有一年﹐JEANIE為大陸航空公司工作滿40年的時候，她將得到一顆更大的鑽石。而在近40年的時間裏﹐JEANIE得到的獎勵已經不計其數。

　　在這個狹小的空間裏，JEANIE也曾經年輕，也曾經是個新手。39年前，她大學畢業后加入美國大陸航空公司的時候只有21歲。那時的她也絕沒有想到，她在這個崗位上一呆就是39年。這在喜歡頻繁換工作的美國人來看，顯得有些不可思議。

　　“我喜歡這個工作，喜歡跟人打交道的感覺。因爲與人相處的快樂，是別的工作無法找到的。”曾經有一度，JEANIE被升職為中層管理人員，在公司的培訓中心訓練大陸航空的國際服務人員(International Service Manager)，並擔任Online Instruction。美國大陸航空公司第一批飛倫敦的空服員就是她親手帶出來的。從空中回到地面，工作環境穩定，收入也提升了，可JEANIE卻並不開心。“我失去和乘客打交道的樂趣，我的老朋友和新朋友看不到我了，在他們需要我的時候，我不在空中，不在他們身邊，而是在地面上，在辦公室裏……我不能忍受，於是，我回到飛機上，回到乘客中間。還有什麽比跟他們在一起更讓我快樂的呢？！”

 

　　JEANIE是美國大陸航空公司的精英。她為這家公司工作了39年，大陸航空公司於1934年投入服務。2001年3月1日，大陸航空開設由紐瓦克至香港的直飛服務，航線穿越北極，是美國首家航空公司開設直飛香港航綫。之後，聯合航空和國泰航空都相繼開通香港至紐約的直飛航線。

　　2005年2月22日，美國交通部宣佈准許大陸航空和美國航空開通往中國的航線，大陸航空由2005年6月15日起提供每日一班航班由紐瓦克直飛北京。大陸航空、美國航空、聯合航空成為僅有的三家能提供由美國直飛中國的美國航空公司。(西北航空由1996年至2002年營運由北京至底特律的直飛航班。)大陸航空還辟有由紐瓦克飛往印度新德裏的直飛航班，並計劃於2007年開通由紐瓦克直飛中國上海的航綫。

　　直飛航綫開通之後，JEANIE等一批大陸航空資深的空服員奉調上機。

　　“這些年長的空服員，都是公司的寶貴財富。”大陸航空公司全美銷售經理李晨陽說。“他們對公司忠心耿耿。多年的服務經驗使他們非常清楚客人的喜好需求，並隨時能夠提供溫馨體貼的服務。 因爲他們的存在，為公司鎖定了一大批長期、穩定的客源。”

　　那麽，爲什麽JEANIE和她的同伴們如此棄而不捨？

 

　　我的“Party”在空中開始

 

　　又是一個飛行的日子。

　　像每一個出門旅行的人一樣﹐JEANIE每次出門前總是有些不捨。她手扶着門框，站了好一會兒，環視着潔淨得一塵不染的房間，還有窗外花園剛剛在春天裏怒放的杜鵑。雖然沒有丈夫和孩子的拖累﹐可她依然捨不得離開自己舒適的家﹐捨不得離開園子裏的花花草草。好在這種不捨總是和激動相伴而行，想到馬上就要見到那些熟悉的和陌生的朋友們﹐並為他們服務，激動的JEANIE漸漸淡忘了那些不捨。

　　“我的Party即將開始。”昨天晚上，JEANIE把新洗好的制服取出來，仔細檢查了所有的紐扣，並重新熨燙了一遍，鞋子也是擦了又擦。“去參加Party怎麽能沒有亮麗的衣服，更何況是我的Party。”JEANIE心裏想着。

　　執行紐約直飛北京的飛行任務，JEANIE必須提前一天從她在佛羅里達的家中出發，搭乘飛機飛往新澤西紐瓦克機場，當晚在機場Crash Pad稍事休息，通常她會去做一些簡單的肩背腰部運動，以準備應付未來三天幾乎不間歇的長時間飛行。

　　早上10：55分，JEANIE和所有的機組人員準時登機，開始為她的Party做準備。檢查所有緊急設備裝置，包括緊急出口、救生設備、氧氣面罩等。之後是例行的機組人員短會，機長會告訴大家本次航班是否有特殊客人，如重要貴賓、孕婦或者病患等，十分鈡后大家各就各位。JEANIE回到頭等艙，為來參加Party的她的客人調整座椅、準備枕頭、毯子和成套的旅行用具，直到第一位客人出現在機艙門口……

　　“歡迎您乘坐美國大陸航空公司CO89航班。”JEANIE對客人說。

　　“我的Party開始了。我把客人們迎進來﹐帶到自己的座位上﹐幫他們放置好隨身攜帶的行李﹐問他們是否需要喝點什麼﹖是否舒適﹖是否需要將衣服掛起來﹖是否需要特別的餐飲？比如我們素食主義者準備有特別的餐飲﹗因為朋友進了你的家門﹐一定要讓他們感到舒適﹐開心﹐愉快﹐這是最重要的了﹗”JEANIE像任何一個Party的主人一樣，深諳自己角色的重要。“我必須是友善的、真誠的，應該讓所有的被邀請者都能有賓至如歸的感覺，都能感受到自己是被重視的。”

　　Party的主人可不是那麽好當的。在長達近14個小時的飛行途中，JEANIE必須為她的客人們準備三頓餐飲，從肉质细嫩的熏三文魚片佐奶油乳酪與魚子醬開始的頭檯開始，緊接著上的是墨斯克倫什錦生鮮蔬菜沙拉，沙拉上加有英國黃瓜、紅洋蔥圈、羅馬蕃茄及卡拉馬塔橄欖，精選的各式餐包隨吃隨取。等你的胃口被吊起來之後，主菜登場了。大陸航空公司紐約至北京航綫為商務頭等艙客人提供的主菜有四种選擇，1、上好的西冷牛扒加胡椒，佐洋菇紅料酒，配白車打奶酪細香蔥馬鈴薯泥、烙烤青蘆筍尖；2、鱸魚、佐甜酸醬、炒什錦蔬菜及松子炒飯；3、印度罎肚裏雞脯、佐濃蕃茄醬，配咖喱鷹嘴豆，巴詩提香米飯加葡萄干，佐乳酪醬豌豆、黃瓜與薄荷酸乳酪、腌甜檸檬；4、中式面食、龍蝦、扇貝炒蛋面、鍋煎素餃、菜心。另外還備有豬肉火腿炒飯和新鮮蒸蘆筍，可與任何主菜一併奉上。接下來是水果拼盤、甜點、冰淇淋，還有各種飲料、雞尾酒……

　　“每一個客人的要求都不一樣，我必須滿足所有人的需要。”從Party開始的那一分鐘起，JEANIE在窄窄的過道上反反復復轉來轉去，一會兒用托盤端出食物，一會兒用鐵櫃送出飲料……為了防止客人因爲空氣乾燥而脫水，JEANIE提着壺不停地在機艙裏走來走去，為需要的客人送水，一刻也未閒歇，好幾個小時過去了，JEANIE的頭上沁出的汗水開始凝成小小的水珠滾落……她的笑容親切依舊。

　　整整13個半小時的飛行，JEANIE只有2個小時的休息時間。休息的地方在商務頭等艙的中間，一層暗紅色的帷幔將空服員的休息空間與旅客隔開。其實，所謂休息，不過是放鬆一下疲勞的身體，或者小睡片刻，或者乾脆看書打發時光。而且這種每排2乘2乘2的座位配置，座椅向後的傾斜度可達170度，大於6.5英尺的睡眠空間，只有在飛往日本、北京和香港的航班上才能享受，通常的情況下，空乘員的休息空間只是和經濟艙一樣的座位。

 

　　在短暫空閒的休息中，JEANIE的同伴，60歲的Barbara在工作間旁邊的臨時座椅上坐了下來，她嘴裏叼着鉛筆，手捧着一本書，聚精會神地看着、寫着，那裏面是一種時下最流行的叫“數獨”的遊戲。“這是我的休息方式。”和JEANIE一樣，她在這家公司服務了38年。“在這裡，我可以和我的客人們在一起，在空中一同旅行。我喜歡這裡，我想象不出來沒有他們我該怎樣生活。”

　　每一次，Party將要結束的時候，JEANIE都會有種依依不捨的感覺。她站在機艙門口，對每個人微笑點頭“歡迎您再次光臨！”在她看來，每一次的飛行完成，如果沒有出什麽意外的話，都是成功地舉辦了一個Party。“我期待着下一個Party，和每一個受到邀請的客人一樣，我盼望着在下一個Party上，與所有熟悉的老朋友和陌生的新朋友相聚。”

 

　　“用我的愛讓世界亮起來”

 

　　一般情況下，JEANIE每一次離開家飛紐約至北京航綫，都是往返兩次，幾乎連續6天在空中飛行，加上途中停留，10天之後才能再次回到她在佛羅里達的家中。

　　按照公司的規定，JEANIE每個月有四次飛行任務，其餘的時間，她可以選擇其它航綫繼續飛行，也可以選擇休息。“如果我想多賺錢，我可以自由選擇，選擇飛德國漢堡或者英國的航綫。”JEANIE說。公司對於資深的空服員，給與了優先選擇的權利，除了固定的航綫飛行之外，其餘想要增加飛行次數，基本根據資歷年限排隊。

　　一些新進公司的年輕空服員，在完成規定的飛行航綫之後，往往會爭取機會飛更多的航綫。“我還年輕，需要多掙些錢，每個月9-12天的飛行對我來説，太少了，所以我經常會去排隊等待安排其他國際或國内航綫。”27歲的Gregory，14歲跟隨母親從台灣來美國，8個月前經過3次面試，進入美國大陸航空公司。“我認爲公司在錄用人才的時候，更多的不是注重學歷，而是你對‘服務客人’這樣一個概念的認識，也就是說，對職業的熱情。當然，我之所以被錄用，很重要的一點是因爲我有雙語能力。”

　　在美國﹐空服員雖然沒有像在中國大陸一樣﹐成為一個超級搶手的職業，但每一個想入行的人都要經過至少三次面試，必須掌握兩門以上的語言。

　　除英語之外，還會說法語和簡單西班牙語的JEANIE說：語言是硬件，容易達到要求，難以達到的是一顆愛心。因爲有了愛，才能接受一切難以接受的東西。不能想象沒有愛心，怎麽能夠從事這個職業。

　　因為愛﹐也因為與人相處的快樂﹐讓JEANIE深深地喜歡上了這個職業。39年中，JEANIE用愛感染了無數的乘客，也用愛化解了無數難纏乘客的過份要求，甚至是無理挑舋的行為。飛機裏狹小的空間令人變的敏感，常常讓一些人情緒煩躁，很容易發火。JEANIE就不止一次碰到這種情況。有一次，JEANIE發現一個客人從上飛機就顯得很不開心，所以一直小心翼翼，可當她微笑著把客人點的酒端上來時，那個男人卻拿起酒杯，使勁摔在地上，嘴裡還不乾不淨地罵着。周圍的人都被嚇得不敢出聲，JEANIE卻沒說二話，拿着毛巾，蹲在地上把灑了酒打掃乾淨，又一點一點地將地毯上的碎玻璃撿起來，並再次為客人送上了新的酒。從始至終，微笑都沒有離開JEANIE的臉。“我只想做一個快樂的人，用我的快樂化解別人的煩惱，把我的快樂帶給所有的人。”JEANIE說。

　　“我從來都沒有想過離開美國大陸航空公司，我不會離開，一直到退休我都不會離開。”40年裏JEANIE一直都是這麽想的。在這家公司服務30年以上，和她想法相同的空服員有80多位。除了對工作本身的着迷之外，JEANIE們更依賴於公司的文化。就在幾天前，和JEANIE在同一家公司工作的一位好友去世了，公司在處理善後的時候，表現出非常的人性化，包括對逝者丈夫工作的安排、對孩子們學習生活的考慮，非常周到。“這件事很打動我。”JEANIE說。“因為公司對每個員工的重視和關心﹐讓我們不由得要關心飛機上的每一位我們服務的客人。簡單說﹐就是公司在乎我們﹐我們在乎乘客﹐乘客信任我們﹐大家團結起來﹐達到雙贏﹐象一家人一樣﹐創造公司和我們每個人的明天。”

　　喜歡旅遊﹐喜歡和人打交道﹐讓JEANIE對空服員工作愛之尤深﹐她說：“我把每次出行都看作是我的社交活動的開始﹐而我的社交活動多半都是在飛機上，在出行不同的國家或地區的時候。每次休息的時候﹐當我坐在飛機窗前﹐看着世界從我的眼前一閃而過。雄偉的山脈﹐蜿蜒的河流﹐大片的農田﹐城市的燈火﹐在飛機下都顯得那麼渺小﹐就連中國的長城也是一樣。看大地的景物從腳下掠過，對我而言是一種美妙的享受。”

 

 

　　39年來﹐凡是美國大陸航空公司飛過的地方﹐除了印度的New Delhi和德國的柏林﹐JEANIE幾乎都去過。39年來﹐JEANIE在空中看着這個世界的變化﹐她開心地說：“39年前﹐我第一次夜間飛越紐約上空﹐那時這個城市的燈光遠不及現在如此耀眼。39年裏﹐美國每個城市的夜間燈火都在發生着變化﹐在黑沉沉的夜裏﹐那些燈火越來越明亮﹐越來越璀璨﹐越來越美麗。當然了﹐整個世界都在變得越發明亮起來﹗相信這是人們用愛點燃的！”

*根據美國勞工法，不能因爲年齡，身材等因素解雇任何職員，所以有很多美國空中祖母。