我不是天使

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于莺为纽约时报中文网撰稿 2012年11月16日

赶火车前，在上海的一家星巴克要了杯咖啡，收银的小姑娘笑着对我说：手提电脑很沉吧？周末还要上班真辛苦啊！说这话的时候我特意看了看小姑娘，个子不高，短发，脸上洋溢着发自内心的热情。心情一下子好起来，连日的阴霾暂时抛到脑后，我调皮地对她挤了挤眼，笑着说：可不是？周末还要被老板剥削，没办法啊！

收银员，这是服务行业。但是，在普通的岗位上做得风生水起乐在其中这就了不起。因此，每每遇到这样的人，心情就会特别好。

有人说，医疗也是服务行业，这个我不同意。当然，我也不同意将医护人员摆在白衣天使的高度。天使那是高高在上，不食人间烟火，就好比小时候看的《西游记》里的观音菩萨，出场时道骨仙风，白烟飘渺，美不胜收，再难的局面只要她玉手一挥就能解决。那是天使！医护人员不单食人间烟火，大部分情况下还不能手到病除，这是医学的特征决定的。但是，我们能做的是治疗、缓解和安慰。你见过天使能蹲下来和患者拉家常的吗？你见过天使仔细观察患者大小便的吗？当然，你见过患者出院时天使会递给你账单的吗？

但是，说到医疗，就必须谈到态度。正因为医学发展到今天，不是每种疾病都能治愈，有时医护人员给患者带来的就只能是缓解甚至只能是慰藉，在这种时候，有没有一个好的服务态度就是关键。

某天晚上值班，护士电话里对我说有家属吵架，要我来处理一下。

我到诊室的时候，一名孕妇在一边气得发抖哭哭啼啼，一个小伙子，应该是她的丈夫，指着我们的一个大夫破口大骂。现今社会，家有孕妇，那就是宝，大事小情都得顺着她，就怕有个闪失。见这情形，我拿了张餐巾纸就过去了，半搂着孕妇的肩膀，递过去这张餐巾纸，说：别哭啦，气坏小宝宝怎么办呢？有什么事你对我说吧。边说，边搂着孕妇出了诊室，她丈夫也骂骂咧咧地跟了出来。这样，诊室的秩序算是稳定了。

我把他俩叫到一边询问，知道孕妇发烧，37.6℃，之前在小诊所看了，开了点感冒药，体温没退，家人担心会影响到胎儿，就从郊区坐了近2小时的车，挂了我们医院的急诊号，排了一个多小时才看上。还没怎么开口叙述病情，大夫就打断她的话，意思是都已经在外院看过了还来，这不浪费资源吗。孕妇觉得受了委屈，就哭开了，丈夫沉不住气，就开始嚷嚷。

我微笑着看着他们，问她：你是来看病的，不是来生气的吧？孕妇愣了一下，说，那当然，谁是来生气吵架的呀！我说这就对了，来，我们先把病看了好不好？我接过她外院的病历，从症状到化验都提示就是普通感冒，就开始和她解释目前的确没必要进行特殊治疗，甚至连那些中药都不建议她吃，最好的办法就是回家喝水、睡觉，还和她讲了我怀孕的时候是怎么处理自己发烧的。他俩认真地听着，不时点点头。最后，我说，病看完了，这下子心里清楚了吧。作为丈夫，我要说你两句哦，妻子怀孕是不能太生气的，你们对医生处理有意见，就向护士反映，护士也会找我。但你看今天这样，你都差点要打那大夫了，妻子在一边听你吵架可不是越听越觉得自己委屈吗？你看她哭得那叫一个伤心啊，小宝宝估计都听到了吧？说完，他俩不好意思地笑了，连说对不起，离开了医院。

后来抽了个空，我对那位大夫也谈了当时的情况：都是没有开药就让病人走了，但是不一样的话，不一样的态度得到的结果完全不同。他们骂了你有他们的错，绝对影响你的心情，上班不开心最后损失的是自己啊！如果这种情况你态度好一点多解释几句，最后患者走的时候对你说声谢谢，心情也会跟着好的呀！

大夫当了那么多年，真的不想也不愿意和患者吵架，那么我们能够做的就是态度上好一点，多一点耐心，多一点理解。就像我今天在星巴克遇见的那个营业员小姑娘，同样是买杯咖啡，收银、打单子，但是她给我的感受就是愉快，心情一下子高兴起来。我把这件事写在了微博里，有粉丝私信我：刚才在超市买东西，收银小妹妹细心地把东西放入袋中，我说多谢，她羞涩地说不谢。

我看了这条私信微笑了一下，我希望每天都有这样的小感动，我也希望每个人都能被这样的细节感动。微笑一下，把这份快乐传递下去！

于莺是协和医院急诊科医生。