中秋了---------投诉携程80天了,继续严正声明!!

生气的蜜蜂

本人投诉携程的历程及严正声明

本人马XX，今年6月为尽孝心，陪母亲参加“携程旅行网”推出的“澳洲8日轻松行”度假产品（9999元/人），本期望是一次轻松愉快的度假，然而，在整个度假过程中，本人深切感受到了此产品实际状况跟其广告宣传所带来预期感受的不一致性，携程名不副实的产品和服务使我们母女遭受到了经济和精神上的双重损失，而在此后的投诉历程中，本人更是遇到了巨大的障碍。在此，本人将有关经过简述如下，并就自己的立场作出声明。

一、沉重“轻松行”

1、携程单方制订严重的“霸王条款”并剥夺顾客的知情权

（1）携程单方规定违约条件和违约金的数量

收到度假产品确认单后的第二天，携程便要求我立即寄回所有材料（包括两个人的护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等等，而根据我以往的出国旅行经验，一般只需要护照就可以了，顶多加上工作和收入证明），否则就要将行程推后，而事实上，准备那些资料包括办理各种手续至少需要一个多星期，携程以此为借口，单方将我的行程推迟了11天，而这将严重打乱我的生活和工作计划，我提出退订该产品，但根据他们单方制订的“预订度假产品确认单”上的“重要条款”，我需要支付携程全额的10%至100%。而整个产品的钱款，携程在寄给我“预订度假产品确认单”之前就已在我信用卡中扣除。这样的条款，我不知道除了用“霸王条款”之外还可以怎么称呼它！

（2）我被要求提交每人次5万元以上的存款证明（两个人合计10万元）；

（3）我被要求交纳每人次5万元的保证金（两个人合计10万元）。

请注意：以上条款和要求都是在钱款被扣除和收到“预订度假产品确认单”之后我才得以知悉，也就说，携程严重剥夺了我对此度假产品的知情权，我也因此失去事先对整个产品进行评估判断的机会。综合参加此产品的条件，两个人至少需要有二十多万才能成行，假如我没有这么多钱，在收到度假产品确认单之后无计可施而取消行程，按照他们的条款我无论如何还是需要支付10%至100%的金额。

2、度假产品实际状况与广告宣传不符，携程有欺诈和误导游客的嫌疑

（1）广告称“直飞往返”，从墨尔本回上海的航班QF129却在悉尼停了4个钟头才重新飞出，也就是说该航班是“经停”，而不是“直飞”；

（2）广告称“全程四星酒店”，事实上三家酒店中，只有一家达到了四星标准，另外两家后来经查证，一家是三星半（但实际状况连三星都达不到），另一家更是破破烂烂、臭烘烘的汽车旅馆(Rydges North Melbourne)，连国内的普通招待所都比不上，居然说是四星！回国后我在一个国外的旅行网站找到这个饭店的信息，上面标明是二星！同时在该网站看到有国外游客对它的评价是：“从没住过这么差的酒店！”（后来携程解释说该酒店确实是四星，但国外的酒店星级没有实际意义。先不论该酒店是否真有权威的星级评定，我只想知道：你将“没有实际意义”的星级在广告中作为卖点是什么意思？我只知道我带着“全程四星”的期待却住到了一家极其糟糕的酒店！）

（3）广告称“本产品为特惠产品”，凭招行信用卡“另赠送价值人民币2500元的悉尼观光护照”，本人因没有招行信用卡，需“另支付人民币699元可优惠购买悉尼观光护照”。而事实上，该优惠是旅游目的地当地的促销活动，携程所给的其实只是当地的一份优惠广告兑换券册子，游客只要直接去当地就可以享受到，通过携程预订反而导致部分兑换内容不能兑现，而且有些项目在当地有更优惠的兑换券。一句话：携程的广告误导顾客认为那是携程的优惠。

3、行程安排极其不合理，“轻松行”丝毫都不轻松

（1）从布里斯班到墨尔本的航班，由于把我们安排在黄金海岸的酒店，离机场需要2个小时的路程，我和老母亲不得不半夜三点多就起来赶飞机，而原先度假产品确认单上明确的酒店的早餐自然就泡汤了（或者本来就不存在早餐的安排？我不得而知）；

（2）至于从墨尔本回上海的航班，携程从未提及会经停悉尼，该航班还晚点一个多小时才出发，到达悉尼之后停下来，让我们母女俩在候机厅足足等了四个钟头后才重新飞出。

这样的行程安排让我们疲于奔波、身心疲惫，这是“轻松行”度假吗？

4、携程所表现出来的非专业性带来的经营资质疑问

（1）为了一次性将所有应交付的材料寄给携程，我事先将其要求的材料全部拍成数码照片发去确认，经确认而寄去材料之后，携程仍然说缺少这个那个的材料；而在所寄去的材料原件中，我标明务必要返还的一份重要文件没有当即寄还给我，直至回国后我才收到。这是一个经营国际旅游产品的旅行社应有的表现吗？

（2）回国后携程提出要查验我们护照的出入境记录才能退回押金，且不说在交付押金时没有声明这个要求，我只想知道：是谁赋予一个旅行社某些国家机关才拥有的查验出入境记录的权力？

（3）本人去携程公司时所见到的只是“携程计算机技术（上海）有限公司”，而不是度假产品确认书上的“上海携程翠明国际旅行社有限公司”，携程的工作人员所发给我的名片也是“携程旅行网 - 携程计算机技术（上海）有限公司”的字样，当时不禁疑窦陡生：难道是一个计算机公司帮我安排了一次需要有国际旅游产品经营资质才能经营的度假产品？如果是这样，那么我完全可以理解为什么整个产品是如此糟糕，但我所不解的是：难道只需要盖个旅行社的章，一个计算机公司就可以理直气壮经营国际旅游产品了吗？

（根据《旅行社管理条例》的规定，从事旅游业务需要具备《旅行社业务经营许可证》，经营出国旅游业务更需要取得特别的经营资格，而从携程旅行网上反映出来的情况来看，该网站事实上是由携程计算机技术有限公司在操作、控制）

生气的蜜蜂

二、艰难投诉路

1、初次领教携程对客户投诉的蛮横态度

回国后的第2天亦即7月1日我即向携程提出投诉，要求其就广告不实承担责任，至少返还总金额的30%作为赔偿，但未得到任何答复。

7月2日-3日：双休日。

7月4日我再次催要答复，携程称可以给我们免费提供酒店两个房间作为补偿，被我拒绝。

7月5日，我再次致电携程，客户服务小姐提出，既然不要酒店房间，那么就给你们每人200元，就算解决此事，并称其全权代表携程，如果我不接受，她就收回200块钱的赔偿。（注：此时我们为投诉已经在上海停留了5天，而携程号称他们处理投诉是24小时内）

我自然无法接受这样的处理，要求跟其直接主管谈，客服小姐称其主管已经了解全部情况并授权其如何处理，但在我找到她的直接主管时，该主管却说不了解情况，要等了解后再处理。当时我有强烈的被愚弄的感觉：一个大公司就是以这样的态度来对待客户的投诉吗？

2、店大欺客

7月5日当天，因得不到满意的答复，我在携程旅行网将有关投诉内容发布，要求携程进行处理。结果次日客服主管倪小姐在电话里称我发帖内容失实，如果再发将对我“采取措施”。我当即冒着大雨亲自去携程公司找她，跟她逐条核实我所发帖子的内容，结果她不能否认我所说的任何一句话一个字的真实性，只是强调我的帖子会误导他们的客户。

我反问她：你们的广告误导我们上了当，我们母女俩遭受了经济和精神上的损失，难道我将事实说出来的权利都没有了吗？

她们（倪小姐以及客服经理李小姐）给我的答复相同：你可以去找相关法律部门去反映，至于消费者协会，他们没有执行权，你去找他们好了，我们的决定就是这样了。

我当即感叹：你们真是“店大欺客”啊！

李经理还加上一句：就算是你说的“店大欺客”吧。

我差点没当场吐血……

3、天涯论坛维权第一热帖：“生气的蜜蜂”携程挨宰记

此后我的帖子在携程旅行网屡次被删，前后达28次，携程甚至派人加班删我的帖子，最后封了我在携程旅行网注册的所有ID，直至封掉我的IP不再让我注册。

无奈加气愤之余，7月19日我以“生气的蜜蜂”的网名将投诉帖贴到了天涯论坛的“天涯杂谈”版，始料未及的是，我的帖子得到了众多网友的回应，不少网友还将他们对携程产品和服务的不满跟贴上去，该帖在两三周内，达到数万次的点击率，并跟有数千回帖。网友们或支持我维权到底，或给我出谋划策，更有一些素昧平生网友自发组成“蜜蜂维权小分队”，在关注我的投诉的同时，也将目光投向了携程极不完善的投诉机制上，多次呼吁携程在“携程旅行网”建立投诉处理专区。（该呼吁得到的始终是携程的官腔回应，携程认为他们“没有义务和责任”建立投诉处理专区）

4、部分不明来路网友的反应

（1）在绝大部分网友支持我维权行为的同时，也冒出来一些杂音，或为携程说好话，或说我是为了钱，或诬蔑我是携程的对手E龙派来，更有对支持维权行动的网友们的泼口谩骂，个别人注册了侮辱性的名字对我们不断纠缠、辱骂；另有人在我的投诉帖里不断贴一些违反论坛规则的敏感内容，企图导致该帖被封。

（2）7月24日，一个叫“死在秋天”的以“携程公司总经理携广大员工”的名义在帖子里发布“郑重声明”，承认广告对客户产生了误导并向我表示歉意。并在随后的发言里承认“广告策划并不是现在才出现的失误，其实，在蜜蜂小姐的事件以前，公司也一直或多或少地在处理不实广告带来的投诉和索赔。其实，在这里，我们心照不宣的是，公司一直希望能以最低的成本来处理相似的危机，我想，这不仅仅是本公司，相信也是绝大部分公司都会采取的方式。这一点，希望大家理解”，有关发言让人感觉其对携程公司及其产品以及携程公司处理相应危机的手法非常熟悉。（但后来携程否认曾授权其员工发布声明）

5、引起国务院内参《中国经济时报》及各大门户网站的关注

8月3日，《中国经济时报》刊登报道《携程网遭遇投诉风波涉嫌“消费欺诈”？》，对我的投诉以及其他一些对携程的投诉案例进行了报道，随后，各大门户网站如新浪、网易、搜狐、雅虎等也进行了转载，引起了广泛关注和众多评论，在各大网站网友的评论中，我看到了更多对携程产品的不满和投诉。

生气的蜜蜂

6、与携程的不断交涉及携程的反应

（1）消协的调解

7月22日，在向上海消协投诉后的17天之后（7月5日向消协投诉，7月6日我在携程公司了解到消协已将投诉转交给他们），上海消协终于转来了携程的协商方案，但跟最初的方案相比没有实质性进展，调解失败。

（2）杨总监的方案

在天涯杂谈我的帖子人气经久不衰的背景下，7月28日，携程度假产品部总监杨X首次跟我联系协商，并于8月2日提出方案：一、对于服务体验不佳的酒店、国内航班和pass部分，将退回全部费用，总计约3200元，另外补偿我因投诉而耗费的精力和费用2000元；二、将向我提交书面道歉信；三、拒绝了我关于在携程网设立投诉专区的提议，称有困难。（不知道困难何在？）

因该方案只承认游客“体验不佳”，拒绝承认欺诈或广告不实，且只是“退回”部分费用，另加“补偿”，而非赔偿，我拒绝了该方案，并于当天授权律师向携程发出了律师函，律师在函中认为携程构成欺诈，应按照《消费者权益保护法》“退一赔一”。

（3）8月3日携程以“携程客户服务部”的名义在天涯跟帖，将我写的投诉满月大事记修改成携程对我的投诉处理的大事记，通篇内容给人的感觉是，携程一直在积极主动地处理我的投诉。帖中同时称将对携程的“诽谤和中伤”采取措施。（该帖后来得到携程的确认是携程所发）

（4）上海《新闻晨报》的报道

8月4日，《新闻晨报》以整版的篇幅刊登文章《携程服务质量成网上议论热点 业内人士提醒可能演变成网络商战》，该文除了大量篇幅是受采访携程的管理人员对其服务质量的辩解之外，另有一节标题是“发展瓶颈 服务落实质量难监督成中间商的心头痛”，道出了携程“监督服务质量的难处”。最后请出复旦大学某教授提醒公众“网络投诉也有可能被竞争对手利用，从而演变成网络商战”，并提及了携程的对手E龙及其一直紧跟携程的价格策略。

该报道版面正中大幅“携程卡”的特写照片尤其醒目，下附文字说明：“网上预订以其方便快捷吸引越来越多的客户”。（这是广告吗？）

注：网友们随后在《新闻晨报》的网站上找到如下内容：“《新闻晨报》、携程旅行网邀你共赴香港迪斯尼乐园奇妙之旅”。并在《新闻晨报·旅游周刊》找到携程的《世界公民》专栏。

（5）8月4日携程在新浪发布声明：《将对澳洲游投诉网友进行补偿》，称此次投诉主要源自于这个“澳洲游”产品定位不够合适、准确。此“澳洲游”从价格与产品上都属于中低端产品，与他们一贯主打的高端海外度假产品与高端游的度假享受不相吻合，致使客户感受比较差。

（6）8月5日上海《第一财经日报》报道：《携程假产品错位遭投诉 低价线路急刹车》，报道中携程称：投诉主要原因，是“澳洲游”产品定位不够合适、准确。此“澳洲游”从价格与产品上都属于中低端产品。

（网友评论摘录：这一言论的实质是把顾客因付费高低而在人格上分为三六五等的“商霸”作风。它无视这个产品（的价格和内容）是自己设计的，根本不提供最基本的、符合常识的服务水准，转而指责顾客要求太高，这是典型的是非颠倒和无厘头。任何一个等级必须有基本的服务标准和基本的合理性标准。你可以解释的通湾流商务机和林肯的差别，但你无法回避四星降为两星、凌晨三点起床、没有早餐、各种突然要求提出非常仓促、对投诉的过分推诿傲慢和无诚意等问题。）

（7）8月8日，携程法务部杨经理致电我的代理律师，提出要我去上海面谈，或者他们来厦门找我面谈，律师认为如果有解决问题的诚意，并不需要见面才能谈，并明确了我的要求：一、书面道歉，承认广告不实，懈怠投诉以及侮辱顾客；二、退一赔一。但杨未作出答复。

（8）8月10日，亦即律师函中给出的5个工作日期满后的第二天，律师主动跟杨总监联系协商，杨总监答应第二天给出答复；当天晚些时候，杨法务致电律师，要求我停止发帖，否则拒绝协商。我听从律师的意见，暂停发帖。

（9）8月11日，杨法务质问律师为什么“蜜蜂维权小分队”还在发帖，律师解释：该“小分队”是网友自发组织，不受我们控制。杨说：那得让马XX作出声明，澄清该小分队与她无关。律师回答：小分队自始至终的声明、呼吁都是针对携程的投诉处理机制，并没有代表马XX，没有必要让她作什么声明。律师反问他今天什么时候有答复。杨法务称要我停止发帖后才能继续协商。律师回答：一、昨天杨总监已经答应今天给答复，我以他的承诺为准；二、你们的要求已经做到，马XX昨天已经停止发帖。杨法务无奈，只好让杨总监给律师电话，律师同样解释了关于“小分队”的质询，并敦促他们尽快给出答复。

（10）8月11日下午，携程的“协商”方案终于出炉，两个方案供选择：

A. 退全款，但是我必须在发布消息的那些网站作出澄清，收回欺诈的说法；

B. 杨总监最初提出的退款加补偿共计5200块的方案，由消协出具调解书，双方签字认可，不需要我作出澄清声明。

（无论是哪一个方案，都拒绝了他们曾承诺的书面道歉要求，甚至反过来要求我作出澄清！）

生气的蜜蜂

三、严正声明

1、综观此次携程推出的澳洲8日游度假产品，无论是合同条款中存在的霸王条款，或是对消费者知情权的剥夺，还是广告中的不实内容对消费者所造成的误导，任何一点都将决定本人是否购买该产品，因此本人认为携程存在欺诈行为，应当按照《消费者权益保护法》关于欺诈消费者的条款进行赔偿。

2、自投诉开始至今，携程的态度始终非常令人失望，蛮横无理，拖延推诿，仗势欺人，混淆视听，没有协商的诚意。有鉴于此，本人投诉要求的重点在于“要求携程就‘广告不实，误导消费者；懈怠投诉，侮辱顾客’向本人道歉”，任何不具备这一条的方案，即使赔偿数额再大，本人也将拒绝接受，同时本人保留精神损害索赔的权利。

3、在始终得不到富有诚意的回应及合情合理的解决方案的情况下，本人自即刻起将不再主动跟携程接触，并将继续谋求更多途径来维护自身合法权益。

4、在深切体会到维权之路的艰辛和消费者的弱势无助之后，本人将继续以渺小的一己之力与财大气粗的“大店”坚决抗争到底，就算遇到再大的阻力和挫折也决不妥协！

5、本人对自己的言论负责，担保文中所涉事实的真实性，并有确凿证据。有疑问者可跟我联系求证。（联系方式：[email protected] ， 0592-8866212）

2005年8月15日

后记：

在我上述声明在天涯发出之后，该帖得到了红脸的嘉奖，亦即被天涯收入了精品栏，然而在8月18日，该帖却又被封(同一个帖子的前后不同遭遇，实在耐人寻味)，我不得不重新发帖。

8月25日 21:26:00一个署名“甄玮权”的发了一篇题为《“天涯第一爆贴”的真相——谎言和辱骂绝不是维权》，不久后，又更名为《流言三更雨,蜚语午时风------,写在天涯第一强贴之后》（请注意：按照天涯论坛的规则，普通网友发出文章之后是无法自行修改的），该帖称“通过有关部门查证”了我帖子中出现的一些ID的IP地址，并公布了某些ID的真实身份，称我们“对携程进行辱骂和诋毁”，“已经损害了携程的名誉”。更加奇怪的是，该帖自发出以后即被封掉，不可回复，但却能每隔10分钟重新自动回到首页！

8月29日 我的声明帖和主帖（《消费者该如何维权-携程挨宰记》）相继被封，我以及一些支持我的热心网友的的ID/IP也均被封掉，我们均已无法在天涯继续发言。

在此，我提出如下异议：

1、天涯的帖子上并不显示用户的ip地址，姑且不论“甄玮权”文中有关id和ip的统计是否真实有效，天涯是否有提供的嫌疑？是谁授予天涯随便公布网友IP和真实信息的权力？如果说不是天涯提供，是否应由天涯对此帖进行处理？为何天涯只是视而不见？

2、该帖拥有超越普通网友的特权，可以修改标题，可以定时自动升起，这在技术上是否由天涯支持？任由一个侵犯网友隐私权的帖子时不时升起，对此天涯有没有合理的解释？

3、作为提供网络平台的第三方，天涯是否在事主双方的争议中保持了公平中正的立场？如果该怪帖所言属实，为什么要封帖，不给帖中所涉网 友辩驳的机会？另外，为什么要数次封掉我的有关声明直至最后封掉我的主帖，却让该不明来路的帖子高高挂起？

4、天涯凭什么封掉我和其他网友的ID/IP？上面提到的那个怪帖的作者身份至今是个谜，言辞也是含糊其辞、捕风捉影，居然能始终高挂天涯杂谈首页，而我在声明中公开身份和联系方式，担保自己言论的真实性，并愿意接受任何质询，反而全面遭到封杀。天涯对此能否给出令人信服的解释？

5、8月30日，上海一家杂志《东方企业家》再次做了“特别策划”报道，[以携程喊冤，一场没有对错的对决]为题，其中大量引用原“携程客户服务部”跟我“携程投诉满月大事记”贴后所述“携程处理投诉满月大事记”内容，同时多次搬出澳大利亚旅游局中国区首席代表邓李宝茵表示：“澳洲四星酒店要质朴得多”！！文中一再说明，携程客服具有“4.5西格玛的管理水平，意味着99.87%的客户满意”，本人听说过6个西格玛，但4.5西格玛还是首次听说。

6、到今天9月18日为止的事实是：投诉至今已80天，携程到目前对我的态度依然是置之不理，而启动他们的所谓公关危机程序，一方面通过类似《东方企业家》之类的杂志，以媒体形式“发出适当的正面声明或着法律威胁手段”。

同时，鉴于天涯已经封杀我的发言权，我的有关质问自然也无法提交天涯，我惟有通过其他途径来寻求公道，我相信自有正直善良的人们支持我的正义诉求！在此，本人再次声明，无论携程用何手段来对付我一个弱女子，本人也绝不妥协，并将继续为自身的合法权益抗争到底！

fish125

顶一下，群众的眼睛是雪亮的！

emmaplus

我算半个业界人吧，这里的事的确太黑暗了

生气的蜜蜂

以下是引用emmaplus在2005-9-17 22:22:38的发言：

我算半个业界人吧，这里的事的确太黑暗了

我觉得不是旅游业黑,哪个行业都有个操守,象携程这种公司根本就没有个操守!

puredriver

这件事情已经影响很大了，我在报纸杂志上都看到过

无心冷雨

这好像是常事儿啊,对于携程网来说

生命似彩虹

生气的蜜蜂无非是想蛰人！！！哈哈，何必呢？蛰完人自己也得完蛋，累死掉哈哈！平静一下，哈哈！支持你一下！纯感情上的！[em02]